Una investigación que leí hace más de una década sobre Delta Airlines mostraba que, entre varias cosas, la gente quería saber todo sobre los empleados. Hasta arriba de la lista había cuatro preguntas que resaltaban:
1.¿Les caigo bien?
Los consumidores quieren saber si les agradan a las personas que los están atendiendo. La gente se puede dar cuenta de esto por cómo interactúan con ellos. ¿Los empleados los llaman por su nombre? ¿Realmente escuchan? ¿Sus voces demuestran verdadera empatía?
2. ¿Les importo?
Los consumidores pueden sentir esto por las preguntas hechas, el tono de voz, el contacto visual, qué tan atentos son con ellos y si dicen o hacen cosas que muestran interés.
3. ¿Puedo confiar en ellos?
Las indicaciones de confianza pueden verse en qué tan seguros de sí mismos son los representativos y si cumplieron lo que prometieron. Una empresa puede perder la confianza del cliente si no les responden una llamada o correo electrónico. Cuando pasa mucho tiempo después de ese contacto y el seguimiento no es bueno, la confianza desaparece. Una buena técnica es que todos los correos y llamadas se regresen en menos de 24 horas.
4. ¿Saben de qué les estoy hablando?
La gente trata de averiguar si los empleados que los atiendan son conocedores y competentes. La clave es ver qué tan familiarizados están con una situación en particular que los consumidores están experimentando o sobre el servicio o producto que están comprando. Los clientes quieren saber si han resuelto algún problema similar para otros clientes en el pasado. Si lo han hecho, esto les dará confianza durante la experiencia de compra.
Para estar seguro de que el cliente está satisfecho, dales a tus empleados un buen entrenamiento para tratar con los consumidores. Ayuda a los gerentes y a los trabajadores para puedan responder estas cuatro preguntas que los clientes tienen respecto a los pequeños negocios.
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